Mystery Shopping
Z Wikipedii
Mystery Shopping (Tajemniczy Klient) jest jedną z najlepszych metod badania poziomu satysfakcji klientów, ponieważ nie bada opinii czy deklaracji na temat hipotetycznych sytuacji, tylko relacjonuje przebieg prawdziwych doświadczeń klientów w wybranych miejscach.
Punktem wyjścia do tej metody jest założenie, że teoretyczne wyobrażenia konsumentów, są zwykle weryfikowane w realnych i konkretnych sytuacjach i wystarczy klientom dać możliwość wypowiedzi, a spontanicznie i subiektywnie dokonają oceny. Zbierając dostatecznie dużo jednostkowych obserwacji, można otrzymać całkowity obraz, który będzie statystycznie istotny, co pozwoli firmie na podjęcie stosownych działań.
Spis treści |
[edytuj] Cel i przebieg badania
Celem badania jest sprawdzenie prawdziwej sytuacji panującej w placówkach firmy. W przeciwieństwie do audytu, gdzie kontrola jest zwykle zapowiedziana, czas badania i osoba tajemniczego klienta pozostają nieznane dla pracowników badanego miejsca, by nie mieli motywacji do zachowania innego niż zwykle.
Zadanie najczęściej polega na „udaniu się na zakupy” i opisaniu doświadczeń z wizyty w uprzednio przygotowanych kwestionariuszach. W szczególności ocenie poddaje się: wygląd placówek, prezentację produktów, obsługę klienta i mechanizmy budowania lojalności klienta. Badana firma otrzymuje raport z wynikami punktowymi, zależnymi od braku lub wystąpienia określonych sytuacji.
[edytuj] Tajemniczy Klienci
Zwani także klientami testowymi, tajemniczymi gośćmi, a także niesłusznie: ankieterami, audytorami, to osoby wykonujące badania testowe. Zobowiązani są do postępowania według określonych instrukcji, ustalonych przez badane firmy. Za badanie zwykle dostają wynagrodzenie, którego wysokość jest zależna od rodzaju badania, jego trudności oraz polityki firmy badawczej.
[edytuj] Motywacja do stosowania metody
Badania przeprowadzone przez MSPA i opublikowane przez pierwszego prezesa Marka Michelsona, wskazują, że powodem straty klienta jest:
• 68% - nieodpowiednia obsługa
• 14% - zła jakość produktu
• 9% - przejście do konkurencji bez wyraźnej przyczyny
• 5% - inne
• 3% - wyjazd, przeprowadzka
• 1% - śmierć
Jednocześnie tylko 4% konsumentów skarży się w firmie. Każdy z pozostałych 96% informuje o tym fakcie znajomych i rodzinę. Powoduje to potencjalne duże straty. Przy założeniu, że zdobycie nowego klienta jest średnio 5 razy droższe niż utrzymanie dotychczasowego, rachunek zysków i strat jest jednoznaczny.
W marketingu przyjmuje sie zasadę, że zadowolony klient poinformuje o tym fakcie 8 znajomych, a niezadowolony - 18.
[edytuj] Linki zewnętrzne
Organizacje firm prowadzących badania Mystery Shopping:
Największe firmy prowadzące badania Mystery Shopping w Polsce (kolejność alfabetyczna):
